なくす・たばねる・ばらす　効率化の三つのキーワード⑵

2021.12.03岡村 衡一郎

　前回では物流部門の業務効率アップの取り組み、前編を紹介させていただいた。
今回はその後編である。
前編では、ちゃんとやろう、で乗り切ろうとしたが、ちゃんとやることでは問題は解決していかない。
この現実への向き合い方を変えることで解決への糸口が見えてきたと触れた。
「ちゃんとやればできる」ではなく「なくす」「束ねる」「散らす」作戦での問題解決である。

　業務効率化の三つのキーワードは三つある。
一つ目が「なくす」。
二つ目が「束ねる」。
三つ目が「散らす」。
効率アップを考えれば、その業務自体がなくなる方法を選択するのがよい。
効率化による空けられた時間は、より価値の高い仕事に振り向けられるからだ。

　どうだろう「なくせることが効率的」と、どれだけの人が考えて効率化を図っているだろうか。
フロント業務をなくすというホテルもある。
行き過ぎのようにも思えるが斬新である。

　二つ目は、どうしてもなくせない業務の場合に考える「束ねる」という着想である。
一極でその業務を集中して行ない、効率アップを図っていくやり方である。
セントラルキッチンに優秀なシェフや料理人を集め、料理のおいしさと効率アップを図っていこうとしているホテルなどがその一例だろう。

　三つ目、一極集中によってボトルネック（ある一定量たまると前に進まなくなる状態）になるのをさけるため、もしくは、一極で集中することができない場合に、各所で業務を分割して少しずつ担って遂行するやり方である。
チェックアウト時間の行列を避けるため、料飲部門で朝食をとっている間に清算をすませるホテル、フロントの人が夕食時はレストランに入るなど、ピークにあわせて人が移動するシフトをとっているホテルが「散らす」の事例と言えるだろう。

　とある会社の物流部門に戻ろう。
前回注文した商品は、いつ納品になるのか。
今、この商品を注文した場合の納期はいつになるのか。
物流仕入れ部門の業務推進を止められてしまうのは「営業マンからの納期確認の問い合わせ」が主であった。
当然、一覧表に、おおよそのガイドは示している。
しかし、たまに、その通りに運ばない注文もあるために確実な回答したい営業マンからの電話はかかってくる。

「なくす」には、システム投資が必要になるので 2 年後だ。
次に検討するのは「たばねる」。
どうすれば「束ねる」ことができるか。
行きついた答えは、全営業マンから問合せを一括して回答していく方法であった。
なんだ、そんなことか、と思われる方もいるかもしれない。
しかし前提にある「担当者が答える」を変えなければ出せない答えである。
そして全一万アイテムに応えていける仕組みは、現状のオンラインシステムを工夫すれば、なんとかなりそうだ。

　もう一つ解決していかなければならないのは、問い合わせに答えるは面白味にかけるし疲れるという問題だった。
そこで第三のキーワードである「散らす」を考えた。
もうお分かりかと思うが一人 60 分で、電話対応を変わり同じ仕事をし続けることでの効率ダウンを回避した。

「なくす」「束ねる」「散らす」。
効率化のキーワードは、使い勝手がよさそうだ。

【HOTERES「サービス・イノベーション 48手-Part2 229」2021.7.16】