旅館・菊乃家には感動が成果指標のサービスがある ⑶

2021.11.10岡村 衡一郎

　前々回では、旅館・菊乃家が婚礼を受注するようになったきっかけについてお伝えした。
手作り感のある婚礼は、サービス改革の上で複数コンペを勝ち抜いて選ばれた。
前回ではお打合せから開催までの運びを、今回はその続編である。
松本支配人からいただいたメールの続きから紹介していく。

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　ご家族のみのご祝宴といえども、力を抜かず、衣裳や美容打合せに二度、三度、広島市内に足を運び、お二人が、われわれに色々と気遣って下さったことを思い出して、涙が出て来たのでしょう。
お喜びいただけるものと分かりながら、ここまで感動して下さるとは、予想できなかった終わり方でお開きを迎え、私も本当に嬉しく思いました。

　この日の事は、お二人にとって、忘れる事のできない、一生の思い出になったことと思います。
菊乃家で過ごした数時間が、お二人の心の奥底に、くさびが打ち込まれたような、決して忘れる事の出来ない喜びになられたことと思います。
これは、何も、披露宴だけでなく、記念日や、お祝い事に、ご宿泊いただくお客さま、研修や合宿にご利用頂くビジネスマン、ウーマン、会食会を催される法人企業様にも同じです。

「関わるすべての人をハッピーに」して行く事が、われわれのミッション。
いかにして、効率よくお客さまをさばくかよりも、どのようにすれば、ハッピーになるかを考え、実行して行く事が、われわれの使命だと思います。

　今回は、たまたまわれわれが長く接したので、焦点があたりましたが、それを支えて下さったのは、目に見えないところで、キレイな部屋を作ってくれた清掃スタッフ。
料理のリクエストに応えていただいた調理の皆さん。
送迎からチェックイン、アウトまでをスムーズに対応してくれたフロント担当者、送迎含め、神社に皆が行なっている途中、館内を守ってくれた接待係……皆の力があったからです。
その事がキチンと対応できていたので、目に見える部分が、よりキレイに見えたのではないかと思っております。

　それにしても、あのような、皆さまの反応があるとは予想していなかったので、画像、映像を残す事ができなかったのですが、春田部長の涙、皆さまにも見て欲しかったな（笑）。

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　今回の婚礼の仕事は、旅館・菊乃家のミッション「関わるすべての人をハッピーに」を具現化した仕事だ。
松本支配人からのメールの後半には、清掃スタッフ、調理のみなさん、フロントの方々に対するコメントが添えられている。
効率よくお客さまをさばくかよりも、どのようにすれば、ハッピーになるかを考え実行していく。
松本さんが大切にしていることをみんなで実践しているからこそ、自然に出てくる言葉だと思う。

「どのようにすれば、ハッピーになるか」。
これは社外に向けられた言葉だけではない。
社内のスタッフにとってもイコールなのだ。
ハッピー＝幸せ。
幸せ＝仕合せ。
と定義すれば、多くの人の仕事が、お客さまに向かい重なって、お客さまのしたいことと合せられるからこそ、仕合せが生まれる。
お客さまをハッピーにできる仕事が続くのだ。

【HOTERES「サービス・イノベーション 48手-Part2 219」2021.4.23】