2021年変革へのロードマップ⑷

2021.10.22岡村 衡一郎

　3回連続で、2021 年変革のロードマップ図表 1 について触れている。
前回では、四肢構造で相手（お客さま）との関係を築くアプローチについて確認した。
「オンリーNo 1」であり続けられるための材料は、相手との関係の中でしか発見できない。
図表2 ①頭感の関係、いらっしゃいませ、ありがとうございました、またのお越しをお待ちしています、という基本動作の中では、アプローチにもよるが、ほとんどの場合見つけていくことはできない。

図解_変革ロードマップ
図表２

　商品を間にもう一歩、お客さまとの関係に踏み込んでいる②映感、お客さまの本音を吐露してくれた場合の身体で受け止めるような③痛感がなければ、次はもっと、商品をこうしていったら喜んでいただけるという発想は生まれてこないだろう。
①から③を使いこなせそうとする先に、毎回ではないが④共感関係までたどりついていける。

　そして、キャラクターを変えることはできないまでも四肢構造（図表 2）①から④を使っていく中で、相手にとって必要な自分自身になって、商品を間に挟んでのアプローチが可能になる。
本変革マップを少しずれるが、何でも売れる人は全人格と瞬間的に関係が構築できる人と言ったら伝わるだろうか。

　変革ロードマップに戻ろう。
前々回から本号まででお伝えしていきたいのは、普通からオンリーワンへの第一の変革は、看板商品と気配りである。
自信をもってお勧めできる商品を核に相手にかかわっていくのがスタートとなる。
第二の変革ポイントは、看板商品から一番商品に。
気遣いと気配りのレベルまで引き上げていくことだ。
市場を意識して、相手の状況に応じて展開のし方を相手本位で工夫している状態だ。

　第三の変革ポイントは、一番商品を「オンリーNo 1」商品に高めていくこと。
そして、相手との関係を深めて好影響を与えられる四肢構造を、全スタッフでマスターしていくことだ。
旅行も出張も、ある商品を手にする瞬間でも、泊まることをきっかけに、商品を使用することをきっかけに、相手の認識を広げたり、深めたりすることはできるのだ。
気遣いと気配りの範囲をでて実践して欲しい。

　第四の変革ポイントは「オンリーNo1」からレジェンドであった。
「オンリーNo 1」を構築していく過程よりもあり続ける方が、力がいる。
お客さまとの瞬間的かかわりからの気づきを商品にフィードバックしていく。
加えて、世界レベルとの商品との比較においてビビッと感じられる状態になっていなければ、「オンリーNo 1」は、過去のものになっていくだろう。

　2021 年、立ち上がりが厳しい環境であるからこそ考えてほしい。
自分たちは、誰の何にとっての「オンリーNo 1」を目指すのか。
いくつ作っていくのかを。

【HOTERES「サービス・イノベーション 48手-Part2 211」2021.2.26】