2021年変革へのロードマップ⑴

2021.10.15岡村 衡一郎

　図に示したのは、変革のロードマップである。

図解_変革ロードマップ

2021 年先が見えにくい今だからこそロードマップを生かしてほしい。
普通からオンリーワン。
オンリーワンから№ 1、№ 1 からオンリー№ 1、オンリー№ 1 からレジェンドまでの五つのステップを示した。
今はレジェンドと言われる企業も、最初からそうであったわけではない。
確実に変身し続け、喫茶業で言えば、京都のイノダコーヒーのように伝説的な地位を得てきた。

　イノダコーヒー本店行くと誇りを感じる。
コーヒーには、当然、オリジナルの名前が付けられている。
「ブレンド一つ」では注文ができない訳だ。
何と一緒にコーヒーを飲めばおしいのかもしっかりと訴求されているし、空間や、隣の席の間、接客のタイミングなど、喫茶業界の最高峰の出来栄えといっていいだろう。
お客さまに特徴をもったナンバーワンへの革新は、誇り高き仕事に支えられていると感じ取ることができる。

　外部環境は厳しくなればなるほど、特徴をもつナンバーワン企業を中心に市場は動いていく。
今、お客さまにとって行く必需性をもった「オンリー№ 1」企業は、飲食業でも何業でも市場平均の落ち込みより上で留まっている。
値段が高いからとか安いからではなく、お客さまにとって必需品なのである。
そして、市場が盛り返してくれば、まず先に「オンリー№ 1」へお客さまが戻ってくる。

　自社は、5 段階のどこに位置付けることができるだろうか。
マップに示している普通とは文字通り普通、特徴として打ち出せているものが少ない。
お客さまにとって、わざわざめがけていく理由の少ない状態である。
市場がダウントレンドなれば、まずこの状態にあるところから客足は下がっていく。

　普通からオンリーワンへ。
その変革ポイントは必要条件と十分条件に分けられるが、必要条件は、看板とする商品・サービスを決めることだ。
十分条件は、目の前にお役様への気遣いとなる。
オンリーワンからナンバーワンへの必定条件はズバリ一番商品だ。

　オンリーワンからナンバーワンへ。
看板商品と一番商品の違いは、市場の中で、自社の商品・サービスをとらえているか、いないか。
相対的な位置づけで自社を見て、ブラッシュアップさせているかいないかがポイントになる。
十分条件は、気遣いという万人に嫌われないサービスから、その人にとってのサービスを考える気配りという段階になる。

　ナンバーワンから「オンリー№1」へ。
必要条件は、「オンリー№ 1」商品、ダントツの価値／価格を有するものである。
十分な条件は四肢構造で、お客さまと関われるさらに突っ込んだ関係を構築したサービスである。
次回で引き続き変革のロードマップに触れていく。

【HOTERES「サービス・イノベーション 48手-Part2 208」2021.2.5】