今・ここを未来につなぐ現場報告 ⑶

2021.05.10岡村 衡一郎

　今、前を向きさまざまなことに取り組んでおられると思います。
私たち、スコラ・コンサルトでは、今を乗り切るヒントとなるように現場の声を集めて発信しております。
前々回から数回にわたって、私たちに寄せられた声の中から、業種を超えて生かしていけるものをピックアップして、紹介させていただいています。
今を 乗り切るエネルギーとなれば幸いです。

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「お客さまに喜んでもらえるネタを、今、どんどん仕込んでいき たい」　メーカー経営者　Aさん

　私がこのＷｅｂミーティングに参加しているのは、私が営業の人たちに何かサポートできることはないか、と考えているからです。
前回のミーティングで出てきた意見は、早速、企画部と連携して、いつでもお客さまに提案できるように仕上げてあります。
　今はお客さまの所に、なかなか伺えませんが、ここで出た意見をもとに、お客さまに喜んでもらえるネタを、今、どんどん仕込んでいきたい、と思っています。
今日もよろしくお願いします。
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　Aさんは、新しい連携の形を強固にしつつあります。
立場や役割を超えてお客さまのために一丸になろう、というのは、言葉で言うのは簡単ですが、実際に行動に移していくのは、難しいものだと思います。
Aさんの会社では、オフィスへの出社や、お客さま訪問が限定されていく中で始めたオンラインミーティングを上手に活用しています。

　会って話せない分、一人一人の発言に均等がとれるオンラインミーティングのメリットを活用して、主題をはっきりとさせないと進みにくいデメリットがあるお客さまの話に絞って話すことで、逆手にとって生かしているのです。
結果、お客さまに向けた提案が、以前よりもスピードを上げて出来上がっています。

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「必ず2年後までに」　宿泊業　支配人　Bさん

　オフサイトミーティングをきっかけに現場が盛り上がってきたところに…。
縦割りや部門の壁を越えつつある、言いたいことを言える現場には、一丸になれる目標が必要なのですが、今の状況で私には、はっきりと示すことができませんでした。
「改装プランの話をさせてください」。
客数が下がって落ち込 む現場に向けて。
若手メンバーが、改装に向けた2年間のロードマップを話してくれました。
話を聞きながら前向きになってくるメンバーを見て、私は2年後までに必ず実現していこうと決めました。
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　Bさんは、2年後に向けた目標をはっきりさせると同時に、言葉としては取り上げていませんが、地元の方々向けのプラン、評判のよい食を別の形で提供していくこと、6カ月先の予約獲得に向けた取り組みなど、さまざまな手を打ち始めています。

　AさんBさんに共通するのは、時間を少し先にずらす、空間をずらし顧客の方から考えていることです。
目の前の状況が芳しくないときほど、直近の話を、自分たち主語で話していきがちになるのだと思います。
しかし、それではよいアイデアや行動は生まれにくいものです。
言うまでもなく、仕事は、誰かのためにあるからです。

　時間を先にずらして近未来を主語に考える、空間（視点）をずらして顧客接点から考える。
これらをより意識して取り組みを考えていくことで、少しの突破口が見えてきませんか。

【HOTERES「サービス・イノベーション 48手-Part2 179」2020.6.12】