今やってほしい20のこと

2021.03.16岡村 衡一郎

　致し方がないとき、必要なのは今後につながる対策を打つしかない。
本稿では、私がお客さまと実践している20のことをまとめた。
ご参考いただけましたら幸いです。

①お客さまに本当の意味で感謝を示す。
フロントでは言葉で伝える。
お客さまに向かって全員が目で感謝を示す。
②朝食バイキングができない分、一人一人に温かい出来立ての食事を出す。
特にごはんには、研ぎ方炊き方蒸らし方にこだわってみる。
③屋外にある観光施設など、開いている所は念入りに、見どころを説明できるように準備をしておく。
できればA4一枚にプリントしてお客さまに配る。
④4月からはじめる新サービス、新メニュー開発、6月から、8月からと、どんどん先の対策を今、進めておく。
⑤3回以上来てくれている方にお手紙を出す。
来てくださいではなく一緒に頑張りましょうとお伝えする。
⑥今、来てくれている人に、今後、季節ごとのおすすめを書いたお手紙を出していいのかの確認をとっておく。
⑦周辺のサービス業、飲食店を視察がてら体験する。
見て気づいたことは即実践に移す。
⑧スタッフでミーティングを行なって、今、ささやかでも喜んでもらえることを考える。
アイデアを実行する。
サービスのトレーニングの時間を持つ。
⑨お互いのサービスを動画で取り、見ながら、よいところ、今一つなところ、力を入れるところを話し合う。
⑩リネン、料飲、接客。
自分がやったことのない仕事を体験する。
そして、後工程や前工程に自分ができることを考える。
⑪お客さまになって自分の所に泊まってみて改良案を考える。
実際にいくらの価値があると思うのかを考えてみる。
価値を高めていくために何をどうしたらいいのかを具体的に考えて、できるところから手をつけていく。
⑫部屋にある読み物、電話の使い方などが、本当に読みやすい、使いやすいものになっているのかを確認して、直せるものは直しておく。
⑬ここ6カ月間にあった、お客さまからのリクエストを1カ所で見えるようにして、どうしたら受けられるのかを話し合う。
⑭ここ6カ月のお客さまアンケートをひもといて、なぜ、そう書いてくれたのかの真意をあぶり出すように、みんなで考えてみる。
⑮お客さまが泊まる部屋どうしは、なるべく話して、少しでも安心感をもってもらう。
⑯ホテル業をつくった人、業界の標準を新たにつくった人を調べて、自社に取り入れられるものを考える。
⑰近隣の駅前で、自分たちのＰＲを、いつでも行なえるようにチラシを準備しておく。
⑱地域にできること、自分たちの技能で役立てることはないかを模索する。
⑲営業先をリストアップし、営業ツールをつくり、いつでもセールスに出られる準備をしておく。
⑳集客用のWebの改良案を出し合って、外注に頼らず自分たちで改良してみる。

　以上20の今やってほしいことを書いた。
これ以外にもやるこ とは出てくると思う。
ぜひみんなで話し合ってみてほしい。

　サービス業はサービスしなければならない。
サービスの価値／価格に相対的な優位性があるところが選ばれる。
震災後もそうであったように、マーケット全体の落ち込みは、支持率の低い所からはじまり、価値／価格が相対的にいいところにお客さまは集まる。

【HOTERES「サービス・イノベーション 48手-Part2 172」2020.4.10】