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変革事例

対話により知恵を生み出す リトルマーメイドの「売上アップセミナー」

製造業  |  「組織の壁を越えた事例」

 日本でトップクラスの店舗数を持つベーカリーチェーン・リトルマーメイドは、本部もお店も一つの方向を向いた仕事の実践を毎年、深化させています。
この深化する仕組みを最初につくった「一品」が、「売上アップセミナー」です。

 複数店舗を展開している企業では、本部がコントロール機能を持ち店舗の自由度が少ない運営方法が一般的です。
しかし、リトルマーメイドはこのような形態はとりません。
創業以来、加盟店のオーナーとの関係を大切にしてきた本部は、店舗を管理するのではなく支援するという機能を重視し「一店、一店」という異なった存在に目を向け実践してきたのです。

 しかし、一方、この長所の裏返しとして各店への個別対応による業務の複雑さや業務量の多さ、人に仕事がついてしまうなどの状況も増えていました。
「自分たちプロも行きたくなる店づくりを支える」という本来の強みであり、彼らのなりたい姿に向かった取り組みが、業務の煩雑さにより、ゆらぎつつある状況でした。

 もともとの強みを伸ばし、煩雑な業務をシンプルなものに補完するための「一品」が、本部スタッフも店舗もメンバーも一堂に会して行った「売上アップセミナー」です。
「売上アップセミナー」とは、加盟店の店長、店舗スタッフ、本部のスーパーバイザー、接客指導、製造指導の担当者が一つの場に集まり、各店舗の売りとなる商品をつくるための対策や、お客様応対を改善するための対策を立てていく場です。

 対策を立案するのに、担当のスーパーバイザーだけはでなく、各領域に詳しい知恵や他の加盟店の知恵が重なり、最良のアウトプットにつながるのが「売上アップセミナー」の価値です。
各店に応じた答えが生まれるのです。
そして、一緒に考えて決めた作戦は、実行に移していこうとするエネルギーが高まり、チームワークも醸成されます。

 一つの場に集まり、同じ方向に向かって作戦をたてるという行為は、一店、一店の状況に対応しながらも、担当者だけではない、より多くの人の知恵を最小の手間で生かせる仕組みです。
リトルマーメイド本部は、この衆知が集まり最適解を出す仕組みを毎年、毎年、深化させています。
現在、売上アップセミナーは、衆知を集めるというエッセンスを残しながら、地域や加盟店の課題に即した形で展開を行っています。

 売上アップセミナーの「同じ方向を向き、持ち場を超えて、一緒に作戦を立てる」という本質的なところは生かしつつ、解決課題別での展開を図っています。
例えば、後継者のための店長勉強会、品質第一研修会、店舗クリニック(診断結果をもとに改善策を共に考える場)、合同店長会議などです。
売上アップセミナーという「一品」の効果を、決してそのままにせず深化させています。

 一致団結や協力して進めていこうというかけ声は、総論賛成、各論反対となる傾向があります。
正論であるがゆえ十分に実効策を組むまで至らず、精神論に終わってしまいやすいのです。
リトルマーメイドの「一品」は、売る人、つくる人、支える人が有機的に交わり、お客様からの要望を見過ごさずに応えていく仕事を、深化、発展させられる生きた仕組み。
一致団結して提供価値を高める具体策です。

 リトルマーメイドは、お客様からのリクエストを絶えず感じ取り、応えていくことを自分たちが変革するためのエネルギーに変えているのです。